第一印象で差がつく「信頼されるお店」の作り方

皆様、こんにちは。株式会社いーふらん、加盟店サポート営業部のマネージャーを務めております柴田です。いつもSVブログをご覧いただき、本当にありがとうございます。
さて、今回のコラムでは、競争が激化する現在の市場環境において、お客様から「選ばれるお店」であり続けるために、私たちが日々の指導で最も大切にしている「接客の基本」についてお話しさせていただきます。

ご存知の通り、買取業界は店舗出店の加速や競合他社のM&A、販路拡大など、かつてないほど競争が激化しています。このような状況で勝ち抜くためには、数あるお店の中からお客様に「この店を選んでいただく」ことが何よりも重要です。

では、「選ばれるお店」とそうでないお店の違いはどこにあるのでしょうか。私はその原点が「第一印象」にあると考えています。

よく「メラビアンの法則」で言われるように、人の第一印象の約9割は、視覚や聴覚の情報で決まるとされています。だからこそ私たちは、身だしなみや言葉遣いを常に指導しています。しかし、お客様が抱く「お店の第一印象」は、スタッフと顔を合わせる瞬間よりもずっと前から始まっている、ということを意識することが大切です。

例えば、お店の前をきれいに掃除している姿。ティッシュを配っている時の立ち居振る舞い。お客様はそうした何気ない光景を見て、「このお店は信頼できそうか」を無意識に判断しています。だからこそ、お客様から見える位置で常に待機し、安心感を与える姿勢が重要なのです。

お客様は、私たち買取店を、他の買取店とだけ比較しているのではありません。大切なお品物を普段から購入されている百貨店やブランドショップなど、質の高い接客を提供するお店とも比較しています。

そのため、何気ない言葉遣い一つが、お店の評価を大きく左右します。研修では、いわゆる「バイト敬語」に代表されるような、誤りやすい言葉遣いについても重点的に指導しています。例えば、「こちらの時計1点でよろしかったでしょうか」と「こちらの時計1点でよろしいでしょうか」。どちらがより正しい言葉遣いか。大切なお品物を託してくださるお客様の中には、こうした細かな部分を気にされる方もいらっしゃいます。だからこそ私たちは、研修を通じて、お客様に敬意が伝わる言葉遣いの指導を徹底しています。

また、お品物の扱い方も同様です。手袋の着用はもちろん、ルーペやノギスなど、査定道具の正しい使い方、時計の置き方一つに至るまで、お客様の大切なお品物を丁寧に扱う姿勢は、必ずお客様に伝わります。一つひとつの所作が、お店の信頼を築き上げていくのです。

競争が激化する今、接客におけるたった一つの行動が、大切なお客様を逃してしまうことに繋がりかねません。それは、せっかくご来店いただいたお客様に対して大変失礼なことであり、貴重なお時間を無駄にしてしまうことでもあります。

私たちが常日頃から「第一印象」「言葉遣い」「お品物の扱い方」といった基本を徹底するようお伝えしているのは、これら一つひとつが、お客様からの信頼を獲得し、「選ばれるお店」となるための揺るぎない土台になると確信しているからです。

本部といたしましても、研修などを通じてオーナー様、そして従業員の皆様一人ひとりの接客力向上を全力でサポートしてまいります。今後とも、何卒よろしくお願い申し上げます。